Ощад збільшив відсоток обробки клієнтських звернень за допомогою автоматичних сервісів до 75% за чотири роки. Про це повідомив директор департаменту електронної комерції та платіжних засобів Ощадбанку Володимир Москаленко під час конференції DIGITAL TECHNOLOGIES and SMART BANKING for financial stability в Києві.
За його словами, автоматизація процесів і сервісів дає контакт-центру Ощадбанку змогу працювати безперервно навіть під час повітряних тривог, коли оператори не можуть фізично обслуговувати запити. Автоматика також сприяє підвищенню якості та швидкості обслуговування клієнтів.
У 2021 році Ощадбанк презентував голосову помічницю Софію, яка замінює 500 операторів. Вона працює за різними сценаріями залежно від клієнтського сегмента і спрямовує клієнта до того оператора, який має відповідний досвід.
Програма надає 28 різних послуг, консультує з 350 категорій питань, призначає зустрічі у відділенні у зручний для клієнта час, веде переписку в чаті.
Софія змогла повноцінно працювати та виконувати необхідні для клієнта функції навіть на початку повномасштабної війни.
«23% клієнтів не відрізняють спілкування з Софією від розмови з живим оператором. Вони дякують їй за послуги, бажають гарного дня. Якщо запит клієнта виходить за межі її можливостей, вона передає його «живому» колезі, який відповідає за напрям, за яким звернувся клієнт. За допомогою Софії ми обробляємо 75% запитів, тобто баланс між роботом і людьми — 75/25%», — відзначив Володимир Москаленко.
Автоматизація розпочалась в Ощадбанку в 2011 році. Банк використовує програмне забезпечення українського розробника E-Сonsulting на базі Microsoft Dynamics 365.
З повагою редакція International Financial Club «BANKIR»
